培訓(xùn)新聞

2025年09月18日，強(qiáng)信學(xué)院與交通銀行廣東省分行合作，由強(qiáng)信學(xué)院的李老師給交通銀行廣東省分行優(yōu)秀營(yíng)運(yùn)人員講授0.5天的《營(yíng)運(yùn)精英的自我修煉》培訓(xùn)課程。

交通銀行廣東省分行

交通銀行（全稱：交通銀行股份有限公司）始建於1908年，現(xiàn)為中國(guó)五大國(guó)有銀行之一。交通銀行是中國(guó)境內(nèi)主要綜合金融服務(wù)提供商之一，並正在成為一家以商業(yè)銀行為主體，跨市場(chǎng)、國(guó)際化的大型銀行集團(tuán)，業(yè)務(wù)範(fàn)圍涵蓋商業(yè)銀行、投資銀行、證券、信託、金融租賃、基金管理、保險(xiǎn)、離岸金融服務(wù)等諸多領(lǐng)域。交通銀行廣東省分行是交行最大的省級(jí)分行之一，資產(chǎn)規(guī)模近6000億元，目前已發(fā)展成為一家“發(fā)展戰(zhàn)略明確、公司治理完善、機(jī)構(gòu)網(wǎng)路健全、經(jīng)營(yíng)管理先進(jìn)、金融服務(wù)優(yōu)質(zhì)、財(cái)務(wù)狀況良好”的具有百年民族品牌的現(xiàn)代化商業(yè)銀行分行。

課程背景

未來的銀行是“全時(shí)銀行”。“全時(shí)銀行”的概念是埃森哲提出來的，其定義是：通過顛覆性的技術(shù)，提供完整的客戶解決方案，推動(dòng)銀行與客戶之間持續(xù)進(jìn)行日常互動(dòng)，滿足客戶日常需求和重大生活業(yè)務(wù)活動(dòng)需要的全方位功能型銀行。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷完善，發(fā)展和向傳統(tǒng)行業(yè)的滲透，人們的金融消費(fèi)形態(tài)呈現(xiàn)日益多樣化和個(gè)性化。最近五年，金融行業(yè)出現(xiàn)的新概念和新技術(shù)甚至超過過去50年的總和，思想的碰撞催化金融行業(yè)以前所未有的速度去思考，創(chuàng)新和變革。但是同時(shí)給銀行帶來的新的挑戰(zhàn)和壓力也是撲面而來！

哈佛大學(xué)曾通過多年的研究總結(jié)，發(fā)表了一套邏輯圖。其中一張圖裏明確地指出：情緒與幸福有著很大的關(guān)聯(lián)。當(dāng)你生氣的時(shí)候，如果處理不好，你就會(huì)陷入“生氣—憤怒—報(bào)復(fù)”的惡性循環(huán)。就像心理學(xué)上的“踢貓效應(yīng)”，當(dāng)我們把不滿的情緒傳遞給身邊的人，就會(huì)產(chǎn)生一系列惡性的連鎖反應(yīng)，到頭來，傷人又傷己。有句話說得好：“生活裏的苦，大多都是情緒種下的毒。”不懂得調(diào)整心態(tài)和情緒管理的人，就會(huì)淪為情緒的奴隸。“情緒是一把槍，當(dāng)我們扣動(dòng)情緒的扳機(jī)，槍口其實(shí)是對(duì)準(zhǔn)了自己。”生活中，誰都會(huì)遇到不如意的事情。作為金融從業(yè)人員，行業(yè)特點(diǎn)就決定了我們每天必須面對(duì)形形色色的客戶和壓力。當(dāng)我們無法改變外在的環(huán)境時(shí)，我們首先要做的就是調(diào)整內(nèi)心，克服壞情緒，成為更好的自己。

課程現(xiàn)場(chǎng)

VUCA時(shí)代：變的是挑戰(zhàn)，不變的是“職業(yè)化”的底層邏輯

課程開篇李老師以“VUCA時(shí)代”破題，用“易變性、模糊性、複雜性、不確定性”四個(gè)關(guān)鍵字勾勒出銀行業(yè)的生存圖景：科技迭代讓智能櫃檯替代部分人工操作，客戶需求從“辦業(yè)務(wù)”升級(jí)為“要體驗(yàn)”，年輕一代對(duì)服務(wù)的“專業(yè)度”和“溫度”有了更高期待……這些變化讓學(xué)員意識(shí)到，過去依賴“經(jīng)驗(yàn)主義”的工作模式已難以為繼。

乾卦智慧：心態(tài)是營(yíng)運(yùn)人員的“隱形生產(chǎn)力”

第二講李老師將《易經(jīng)》乾卦的六爻與營(yíng)運(yùn)人員的心態(tài)塑造結(jié)合，堪稱課程的“點(diǎn)睛之筆”。從“初九潛龍勿用”到“上九亢龍有悔”，每一爻都對(duì)應(yīng)著職業(yè)成長(zhǎng)的不同階段，也給出了具體的心態(tài)指引。學(xué)員表示，作為從業(yè)5年的營(yíng)運(yùn)人員，我曾陷入“九四或躍在淵”的迷茫——既想突破現(xiàn)有瓶頸（比如推動(dòng)櫃面流程優(yōu)化），又擔(dān)心失敗影響考核；既困惑“為誰工作”（是完成銀行任務(wù)，還是真正幫客戶解決問題），又在“贏在起跑線”的焦慮中內(nèi)耗。李老師用“為誰工作”的追問點(diǎn)醒了學(xué)員：職業(yè)的本質(zhì)是“價(jià)值交換”，銀行提供平臺(tái)，客戶帶來需求，個(gè)人通過貢獻(xiàn)實(shí)現(xiàn)成長(zhǎng)。與其糾結(jié)“起跑線”，不如聚焦“轉(zhuǎn)捩點(diǎn)”——每一次處理投訴的耐心、每一次優(yōu)化流程的創(chuàng)新、每一次帶教新人的用心，都是職業(yè)發(fā)展的“轉(zhuǎn)捩點(diǎn)”。也有學(xué)員表示最受益的是“空杯心態(tài)”的實(shí)踐方法：李老師提出“讓客戶喜歡你的三個(gè)基本要素——有趣、有料、有心”。所謂“有趣”，是打破“嚴(yán)肅櫃員”的刻板印象，用輕鬆的語(yǔ)言解釋複雜業(yè)務(wù)；“有料”是持續(xù)學(xué)習(xí)，比如掌握最新的反詐知識(shí)、熟悉各類金融產(chǎn)品；“有心”是關(guān)注細(xì)節(jié)，比如記住常來網(wǎng)點(diǎn)的老年客戶偏好大字版操作指引。這些具體建議，讓學(xué)員找到了從“完成任務(wù)”到“創(chuàng)造驚喜”的行動(dòng)路徑。

情緒管理：從“被情緒綁架”到“與情緒共舞”

第三講的“情緒管理與壓力應(yīng)對(duì)”，簡(jiǎn)直是為一線營(yíng)運(yùn)人員量身定制的“心理工具箱”。作為營(yíng)運(yùn)人員常因櫃面操作失誤被上級(jí)批評(píng)，因客戶投訴被考核扣分，因團(tuán)隊(duì)效率低而自我懷疑……這些負(fù)面情緒曾讓學(xué)員陷入內(nèi)耗，甚至影響決策。課程中“面對(duì)它、接受它、解決它、放下它”的四步策略，為學(xué)員提供了清晰的行動(dòng)框架。比如“面對(duì)它”要求跳出“情緒漩渦”，用“問題清單”拆解矛盾（是系統(tǒng)漏洞？是培訓(xùn)不足？還是客戶誤解？）；“接受它”提醒我“失誤不可怕，逃避才致命”；“解決它”強(qiáng)調(diào)“聚焦可改變的部分”（如完善雙人復(fù)核流程）；“放下它”則是學(xué)會(huì)“與不完美和解”，把精力留給更重要的事。學(xué)員表示“不執(zhí)著於是非對(duì)錯(cuò)，而是關(guān)注解決問題”這一點(diǎn)，徹底改變了學(xué)員的溝通方式。

課程收益

半天的課程，與其說是技能培訓(xùn)，不如說是一場(chǎng)“職業(yè)觀的覺醒”。VUCA時(shí)代的銀行業(yè)，需要的不是“機(jī)械的執(zhí)行者”，而是“有心態(tài)韌性、有職業(yè)格局、有情緒智慧”的“成長(zhǎng)型營(yíng)運(yùn)人員”。整個(gè)課程以乾卦的“六爻”為切入點(diǎn)，用職業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)打磨能力，用積極的心態(tài)擁抱變化，用智慧的方法管理情緒，在服務(wù)客戶的細(xì)節(jié)中積累職業(yè)品牌，在應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的過程中實(shí)現(xiàn)自我超越。真正的職業(yè)成長(zhǎng)，始於對(duì)“變與不變”的清醒認(rèn)知，成於對(duì)“心態(tài)與能力”的持續(xù)修煉。半天的課程分享不僅教會(huì)學(xué)員“如何做”，更讓學(xué)員明白了“為何做”——因?yàn)闊釔郏詧?jiān)持；因?yàn)槌砷L(zhǎng)，所以無懼。